酒店到店无房？超售？怎么避免这些糟心事？

今年五一是疫情开放后第一个长假，不少小伙伴都在路上看人从众。人多了，糟心的事也多了，已经发生了不少酒店到店无房的事例。今天我们就来聊聊遇到这些事情我们应该怎么处理？怎样减少这种事情发生的几率？提醒，本文较长，可提前收藏或转发。

到店无房这种事情，多彩君自己虽然没有体验过，但是看过不少，也和很多业内朋友聊过。有一年在东京新宿王子酒店，因为台风当天所有航班都被取消，大部分客人都只能延住一天。导致当天到酒店的客人全都没有房间入住。多彩君当时正好在大堂跟朋友聊天，看到了酒店的处理方式，开场基本是大堂经理90度鞠躬道歉，解释无房的原因，提出解决方案：为客人安排附近同集团同档次的房间，退还第一晚的房费，酒店安排出租车把客人送到替代酒店。

当时觉得这个是由于不可抗拒力导致的，酒店这么处理也算不错。后来了解多了，也知道，这套处理流程算是整个酒店行业标准流程。而且当时多彩君看到的4、5组客人都接受了酒店提出的条件。

酒店到店无房的原因有哪些？

酒店超售

这种情况其实和航班超售差不多，因为有一定的概率，定了房的客人当天不入住，尤其是提前很久预定的可当天取消的房间。所以适当超售一点，可以控制酒店的空置成本。这是酒店主动超售。

还有被动超售，因为酒店的销售系统同时会对接多个 OT A网站，如果出了问题，就有可能导致多个渠道卖出去的数量超过了酒店的总房间数。

这种超售的情况，各家集团也在尽量避免，比如现在各个集团的官方预定，很少有能够当天取消的房间了，大部分都是要求提前一天甚至三天才能取消。这种就是为了提前掌握好当天的房态，如果真的卖超了，当天 walk in 的客人就不接待了，来入住的客人该升级的升级，该沟通的沟通，避免发生客人到店无房的情况。

不靠谱的代理

经常关注多彩君的朋友都知道，各类订房网站上充斥着各种各样的代理，大的代理可能是以前的旅行社转型而来，小的代理就五花八门。这些代理常见的模式是和酒店谈了一个长期的渠道价。你在网上预定的时候，预定信息并不是直接在酒店生成订单，而是给到了代理，代理再跟酒店确认预定情况。如果酒店发生了超售或者什么样的事情，第一个砍单的就是砍代理的单子，尤其是小代理或者二手、三手的代理。

而且最讨厌的就是，这些代理在酒店留的客人信息都是自己的联系方式，如果酒店因为某些原因导致无法入住通知住客时，只能通知到代理那里。很多到店无房的投诉都是酒店提前通知了当天因为某些原因不能入住，但客人说没收到过通知，这个就是不靠谱的代理收到通知，没有及时通知客人。

黑心店家

这个就不用多解释了。这种情况多发生在小型酒店或者民宿上。

到店无房，各家集团的应对

前面说了，找替代酒店，给予经济补偿，是酒店行业的同行做法，那么各家集团对此有有不同的条款。

万豪到店无房

万豪在会员权益里有预定房间保证：如果我们因故无法为您的预订安排客房，我们保证将为您支付在附近酒店住宿的费用，并就对您造成的不便给予补偿。

Design Hotels（设计酒店）、万豪度假会、Marriott Grand Residence Club、喜来登度假俱乐部、威斯汀度假俱乐部或斯科茨代尔腓尼基豪华精选公寓俱乐部酒店，不参加保证有房计划。

IHG到店无房

客房保证

抵达后，若因任何原因未能提供房间，IHG 将安排您入住另一家便利且同等级别的酒店，并配备必要的交通。此外，我们酒店会承担您首晚房费和税费。所有提前支付的定金也将一并退还。

希尔顿、雅高、凯悦到店无房

没找到相应的条款。

到店无房，各OTA的应对

因为OTA太多了，所以我就只选了两家列举出来

携程到店无房

到店无房，最高赔付首晚房费的3倍

第一步.联系携程 若订单已得到携程确认，客人在约定时间到店发现无房，请立即拨打24小时服务热线95010（海外请拨打+86-21-34064888），通知携程。

第二步.协调解决 携程会立即与酒店协调为客人安排原标准或以上级别的房间入住，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。若无法安排客人入住原酒店任何房型，携程会帮助客人预订附近同等酒店，并承担由此产生的差价，差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。

第三步.履行赔付 经调查情况属实后，携程会在客人离店后1个工作日内，联系客人履行赔付事宜，请客人保留好入住发票及水单。

有房保障的条款及细则

1. 如您在抵达酒店后无房入住，请立即联络携程，若您未能及时联系携程且自行入住其他酒店，将被视为放弃有房保障服务

2. 有房保障不适用于以下情形：

• a)您未在约定的到店时间内抵店；
• b)未经过携程确认，自行变更酒店的入住日期、房型等事项；
• c)携程或原酒店已为您免费升级到另一间不低于原标准的房间（原酒店内安排）；
• d)未实际入住或未能提供真实有效入住凭证，或入住凭证中入住人、城市、日期与原订单不符；
• e)因不可控因素（例如自然灾害、政府行为等）而造成的酒店无法入住；
• f)您在抵店时，订单未得到携程确认；（订单是否预订成功请以携程的短信/邮件/APP推送信息确认为准）；
• g)预付订单，您未成功支付房费；
• h ) 存在安全交易风险的订单：（携程将基于交易安全和公平原则判定）

包括但不限于扰乱系统、网络攻击、刷单、账户下存在倒卖/转售行为，平台无法提供有房保障，并有权取消订单，中止提供服务，不予退款。如给携程平台及相关方造成损失的，还应承担赔偿责任。

包括但不限于注册帐号、用户信息、交易数量存在异常的订单，住宿提供方有权要求用户提供担保。若无法提供担保，携程有权应住宿提供方要求取消订单。

agoda到店无房

预订保证

通过Agoda预订酒店住宿能够享受到我们的预订保证。如酒店住宿没有为您的已确认订单预留客房或者拒绝您的预订，请马上拨打预订确认信上的全天候客服电话。Agoda客服专员将会为您安排其他条件相近、位置便利的替代住宿。

如您不接受替代住宿安排，Agoda将会全额退还原订单的房费。

飞猪到店无房

1、买家未到店的：

（1）对于国内（含港澳台）商品订单，买家投诉商家无房或加价的，商家应在飞猪联系商家之时起30分钟内，为买家解决入住问题。买家反馈酒店查不到订单或酒店不提供查询订单的，商家应在飞猪联系商家之时起30分钟内答复处理意见（该处理意见仅限于商家确定可入住、商家确认不可入住、商家确认加价入住），若商家最终确认无房或加价的，商家应自确认无房或加价之时起30分钟内，为买家解决入住问题。

（2）对于国外商品订单，商家应在其通知或买家投诉之时起2小时内为买家解决入住问题。

2、买家已到店的：

（1）对于中国大陆地区（不含港澳）的酒店商品订单，买家反馈酒店、客栈无房或查不到订单或加价的，商家应在飞猪联系商家之时起15分钟内为买家解决入住问题。

（2）对于除前述订单外的其他酒店商品订单，买家反馈酒店、客栈无房或查不到订单或加价的，商家应在飞猪联系商家之时起30分钟内为买家解决入住问题。

（3）若商家未在前述时间内为买家解决入住的，飞猪有权按照前述规定为买家安排入住，并就产生的费用向商家追偿；若飞猪未能联系上商家，飞猪有权根据买家单方反馈的情况按照前述规定为买家安排入住，并就产生的费用向商家追偿。

3、买卖双方另有约定的，商家应在约定时间内为买家解决入住问题。若买家因无房或查不到订单或加价，未联系商家亦未联系飞猪而自行解决入住的，将视为买家放弃实价有房保障。

商家未按照前述规定解决的，视为商家未提供实价有房保障，按以下规定进行处理：

1、商家发货之前或商家确认之前，出现加价行为的，商家应为买家全额退款，同时赔付买家该笔订单的首晚房费，但店铺会员积分兑换商品订单，商家应为买家全额退款且赔付300元/订单。

2、商家点击确认发货后，酒店、客栈无房或查不到订单或加价的，商家应向买家赔付该笔订单的首晚房费，但店铺会员积分兑换商品订单，商家应向买家赔付300元/订单。若买家另行预订酒店、客栈产生的差价高于该笔订单的首晚房费（店铺会员积分兑换商品订单为高于订单除店铺积分外支付金额的），商家择一就高赔付买家差价（最高不超过原订单首晚房费的3倍，法律另有规定的除外）。

3、买家已支付加价款项的，商家应退还该款项；买家到店后无房或查不到订单或加价，商家拒不协调买家入住问题，商家应向买家赔付该笔订单的首晚房费，但店铺会员积分兑换商品订单，商家应向买家赔付300元/订单。

首晚房费的举例说明：

举例1：买家共预订了两间房，每间房皆预订了两晚，每间房第一晚的房费为500元，第二晚的房费为400元。

若此两间房商家皆未提供实价有房保障，那么买家该笔订单的首晚房费为1000元；若只有其中一间房未提供实价有房保障，那么买家该笔订单的首晚房费为500元。

举例2：买家共预订了 A 和 B 两间房，每间房皆预订了一晚，A 房间的房费为500元，B 房间的房费为400元。

若此两间房商家皆未提供实价有房保障，那么买家该笔订单的首晚房费为900元；若只有 A 房间未提供实价有房保障，那么买家该笔订单的首晚房费为500元；若只有B房间未提供实价有房保障，那么买家该笔订单的首晚房费为400元。

实价有房保障的举例说明：

举例：买家预订了一间房并预订了两晚，该间房每晚的房费为500元（总房费1000元）。

若此间房商家未提供实价有房保障，商家应向买家赔付该笔订单的首晚房费500元。若买家另行预订一间房并预订了两晚，重新预订的房间每晚房费为800元（总房费1600元），那么，其另行预订酒店、客栈的差价为600，商家还应承担高出首晚房费的差价，即100元。

如何避免发生到店无房的情况？

到店无房通常是房源紧张的时候，如旅游旺季或春节等集中预定假期、大型会展期间等。能避开就避开，避不开就要尽量避免发生下面的情况了。

尽量在酒店官网或者靠谱的平台上预定

对于常旅客们在官网预定集团酒店应该是常识了。但是入住非集团酒店时，还是尽量在靠谱的平台预定。大家有时候用酒店比价网站比较出来的最低价，是在一些没听说过的小网站上，就别考虑省这仨瓜俩枣了，用靠谱的平台吧。

与酒店确认订单，明确联系方式

就算是在靠谱的平台上预定，也会有那种不靠谱的小代理，尤其是国内的那些平台。说实话，我也没有什么好办法去甄别。那就只能在预定之后，直接跟酒店联系，确认是否确认了订单，以及订单上的联系方式是否正确。各个 OTA 在确认预定后，发给你的确认邮件里都有酒店的联系方式，电话邮箱都有。大家也最好到平台上确认一下是否正确。有些小代理会把订单里酒店的联系方式改成自己的。查找酒店正规联系方式，国内酒店在携程上看就行。国外酒店可以到猫途鹰TripAdvisor上看。

在入住前几天最好再确认一次。

通知酒店自己的入住时间

如果你会晚到酒店（正常入住时间是中午到下午6、7点），比如晚上10点以后才能入住，那一定要提前通过邮件和电话通知酒店。避免酒店认为你不来，把房间卖给了 Walk in 的客人。我有一次就在7点多接到了酒店的电话，问我当天是否确认入住。后来了解到当时就是有散客要入住，但只剩下一间房，靠谱的前台就给我电话确认了一下，然后拒绝了散客。

尤其是有航班延误的时候，比如多彩君刚看到一个案例，就是预定韩国的酒店，由于航班延误，导致到店时间过了零点。按照韩国的法规，过了零点就算客人不来了，可以把房另外卖掉。结果就导致到店无法。而且酒店也说给客人打了7、8个电话，发了邮件，结果一看电话和邮件都是留的代理的，实际客人都没有收到通知。

到店无房怎么处理？

如果真的遇到了到店无房，真正靠谱的酒店就像前面提到的那家东京酒店一样，早就提前准备好了方案，客人到了以后走个流程罢了。而且在酒店行业，到店无房是有明确的处理方式的，最基本就是给予位于相同区域，相同等级的替代酒店，并负责去替代酒店的交通费，适当的再给与一些经济补偿。我相信，如果酒店能做到这个程度，不会有客人去无理取闹的。

到了前台才说到店无房，然后也不给解决方案的，都是耍流氓。就是想通过他们的经验和话术减少补偿，比如让你自己取消入住，自己再去找一家酒店，等等。这个时候首先不要慌，这种事情对于旅行者的我们可能十年难遇，但对于这些酒店的从业人员，对于OTA的客服来说都是经常遇到的，所以大家一定要思路清晰。不要傻乎乎的被酒店或者OTA客服的话术引导了。

1. 要跟酒店明确是全酒店满房还是自己预定的房型没了。90%以上的朋友在预定的时候，都是定的基础房型。如果只是基础房型没了，就坚决要求给你升级，而且不补差价。如果酒店不答应就通过预定渠道协调。
2. 在携程和飞猪的保证有房的条款里，都写明了需要由平台客服协调处理，不要自己处理，所以第一时间通知平台客服，让他们处理。
3. 在平台和酒店沟通的过程中，建议先不要插手，自己先想清楚要什么。如果酒店有高级房，那么就要求入住高级房，且不补差价。如果酒店确实全部满房，那就找备用酒店，而且这个时候不要轻易相信他们推荐的备用酒店，自己到APP上查一下周边有哪些合适的备用酒店，差价是多少。
4. 如果是酒店确实满房，那就没必再跟酒店前台啰嗦，直接和平台客服谈条件。在与预定平台沟通时一定要注意说明，为了顺利入住我可以接受你们的安排，但我仍然会保留要求赔偿的权利。接下来的入住费用，换酒店的交通费用以及通话记录都要仔细保留证据回去后再重新启动投诉。
5. 回去谈赔偿的时候，像前面说的几个有明确赔偿标准的就按标准来。没有标准的，我们直接按照消费者保护法的退一赔三来谈，这种谈的案例网上还有很多，大家搜一下就行，我就不多说了。

最后祝大家都能够入住顺利，玩的开心。